直播主题：2023年陆路春运准备情况

接待人：杭州市交通运输行政执法队副队长  杨延青    

主持人：新闻89《民情热线》主持人曹鸣 

接待时间：2023-1-12

【主持人】 早上好，听众朋友，欢迎您关注和收听中播954老朋友广播FM89杭州之声。这里正在直播民情热线，我是雷明。今天是1月12号星期四。今天我们继续邀请了杭州市交通运输行政执法队走进民情热线直播间。欢迎大家对于他们执法方面有什么问题需要咨询了解和投诉的，都可以随时打通我们的节目热线了，两路节目热线分别是057188801919、8803939。今天，走进我们直播间的有杭州市交通运输行政执法队副队长杨延青，客货运执法大队大队长胡平，法制监督处副处长费思涛，应急指挥中心副主任陈晓杰和出租车执法大队副大队长徐亮。两路热线之外，听众朋友可以关注我们杭州之声的微信公众号，随时在后台留言或者加入我们的QQ群78175927，随时可以在群里面发表您的意见和看法。昨天节目当中我们已经说到了杭州市交通运输行政执法队主要两大块职能，简单说就是一个水上，一个地上。那么昨天是围绕水上说了一下整体的情况。那么今天，我们也想了解一下，在这个春运期间，我们做了哪些准备工作，今年春运的这个情况分析如何，以及执法这块如何来做好监管。昨天其实有几个投诉，我们先来简单了解一下全面情况，然后再回答大家的问题。

【杨延青】 各位听众朋友们上午好。今年的春运，应该说随着防疫的相关政策的调整，整个客流应该说是急剧增加。那么今年陆上的春运，它的特点也比较明显：一是，客流的不确定性比较高；二是，相关我们交通从业人员的感染风险也比较高；三是，疏堵保畅任务较为繁重；四是，安全生产的形势比较严峻。那么针对这些情况，做了研判以后，我们也针对性地对今年的春运做了相关的应对。主要还是围绕三个方面：第一，主要是安全方面。针对参与到今年春运的相关的企业、车辆、人员的几个要素，开展专项的安全隐患大排查大整治。那么对于人员进行集中的安全教育，对车辆进行出车前的相关的检测和维护。企业进行专门的安全生产主体责任落实的相关培训和教育。那么对于客流集中的相关的高速公路、服务区、航道，重点对这些事故高发、易结冰积雪等路段航道的隐患进行排查，特别是一些急弯陡坡、临水临崖这些地区进行隐患的排查。这个主要是针对安全方面，主要是参与到这个春运里面的企业、车辆、人员、路等要素，我们进行隐患的排查，确保它的安全。第二，就是我们要维持秩序。所有参与到春运的这些生产经营者、企业驾驶员，我们联合交警等部门开展联合执法，加强春运期间对客运市场秩序的维护。重点是对非法营运、非法组客、出租车经营的乱象、超载超限、危险品非法运输等行为进行重点的监管。我们也在市区的四个出入口高速公路8个重点收费站，国省道9个主要道路实施卡口的检查管理，逢车必拦，逢车必检，开展联合执法，确保我们秩序能够平稳有序，这是第二方面，主要是秩序的维护。第三，我们还是做好服务，在春运期间我们还是通过我们的场站，通过驾驶员，给旅客提供一些温馨的服务，特别是我们在执法的过程中也能够体现更多我们人性化的执法。对于有些急着需要回家、回乡的乘客，我们也提供一些驳运的服务。所以说，就我们执法队来讲，作为一个事中事后监管的这样一个执法部门，围绕今年的春运，特别是今年春运的不确定性、特殊性、艰巨性还是史无前例的，我们也做了相关的应对，主要是围绕安全的维护，秩序的维护，以及相关的暖心服务，我们做好三方面的工作。

【主持人】通过这几个方面，应该说交通执法队也做了扎实的部署。因为今年春运确实情况比较特殊，到底会出现什么样的状况，现在其实很难做出一个提前的预判。那么我们也希望碰到各种问题的时候呢，都能得到一个及时的处置。我们记者在采访当中，也有很多听众朋友反映到，特别是一些外地游客提到了我们出租车服务方面的一些影响，包括绕路、宰客、辱骂乘客等行为。像游客穆先生是来自成都的，1月5号晚上，他是从城站打车，目的是到拱墅区武林街道仙林苑，车号为浙AT4**6，这个司机在行驶过程中一直开得比较慢，而且没有到规定地点进行停车，让这个穆先生很不满意。

【听众】故意拖时间，开得非常慢，跟溜达似的。到地方了之后，我说要下车的时候，他突然一个加速，估计是有什么跳表器之类的。我过来旅游来的，你说这挺大一个城市，这不整个乱套了。

【主持人】还有一位也是游客张先生，他是来自山东的。1月5号，他是第一次到杭州来旅游，晚上的21:10左右，乘坐车牌号为浙AAS9**6的出租车。从东站到美居广场的酒店，这个司机是开车很快，让他感觉不舒适，也告知了司机希望稍微开慢点，但司机态度很恶劣，还和张先生发生了矛盾。

【听众】两秒左右吧，加速到100，这种感觉你体会过吗？就我们的感觉，就是人身安全，绝对受到了威胁。速度太快了，急转弯，包括急停急速的这个飙车的这种感觉。连续超了四辆车，哎哟，太危险了，我们以后绝对不会再打出租车了。我这一单，可能不到20块钱，18块钱吧，他就觉着可能活小。但是，你这种行为让人受不了。

【主持人】两位游客的感受，一个是可能故意拖延时间，而且还有跳表的嫌疑；另外一个是开太快了以后根本不考虑乘客的感受。这两个投诉事件的话，我们也想了解一下，我们执法队这边是否了解清楚了，有没有调查的结果。

【徐亮】这个问题我来回答一下。首先感谢这两位游客对杭州出租车的关心，刚才反映的问题呢，我们还是会进一步的调查处理，回头还请导播帮忙留一下联系方式。这两个问题，一个是驾驶员的车速过慢，一个是车速过快，一慢一过之间，我觉得反映出来的核心问题还是我们少数的驾驶员服务意识差、服务不规范的问题。刚才讲到这个车速过慢，有可能驾驶员想通过低速的行驶来获取低速等候费。因为根据巡游出租车的运价标准，在时速12公里以下的，在上午7点到9点以外的其他时段它是每4分钟收取1公里的里程费，会按照这个时间给你加上去。然后在7点到9点这个时段是每4分钟收取1.5公里的里程费。它有这么一项内容。

【主持人】这个规则其实本来在堵车的时候也是适当的。

【徐亮】因为有时候道路拥堵嘛，驾驶员这个一单可能距离比较短，但是他用的时间太长，给一定的补贴的。另外，车辆没有按照指定地点停车的问题，还是要进一步的调查，因为有可能，乘客指定的停车地点，不具备停车条件或者是驾驶员害怕违规停车被处罚，或者是在那个停车下客的地方有安全隐患，驾驶员可能想稳妥的找个地方停车。所以他可能没有在这个指定地方停车。这个还要进一步的调查一下。

【主持人】关键他最后这一脚油门刚好跳表了，乘客更不满意了。

【徐亮】所以这个也要调查到底是什么情况。然后刚才张先生这个问题刚好是跟第一个反映的问题相反，他是车速过快。

【主持人】感觉就想把这摊生意做完，然后抢着去做后面的生意了。

【徐亮】我觉得主要没有顾及到乘客乘车的感受。如果还有跟乘客争吵什么的，我觉得都是非常不规范的行为。我想在这里，也借这个机会，提醒我们广大的从业人员。我们出租车，作为一个服务行业，还是要牢固树立服务意识的。要把乘客的满意，作为我们工作的基本要求。都像这两位驾驶员这样，带给乘客非常差的乘坐体验，那下次人家可能就不打车了，人家可以选择坐公交地铁。如果路程近的话，那还可以选择共享单车。长此以往，你看像刚才张先生说的，我们以后绝对不会再打出租车了，损害的是整个行业的利益，还给整个城市形象抹黑。那么对于这种服务态度差、服务不规范的驾驶员，我们会根据杭州市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法，将对驾驶员的这个服务质量考核分进行扣分，那么包括他如果车辆存在违停和超速，像车速过快的时候，如果被交警部门有处罚的，我们也会相应的扣除他这个驾驶员的服质两分。同时，我们会要求企业加强对驾驶员的教育培训，提高服务意识。另外我想借这个机会，也提醒我们的广大的乘客，在乘车时遇到纠纷，或者是遇到这种服务不规范、态度不好的这种驾驶员，也不要过多的纠缠，要向这个出租车司机索要票据，并记录好车牌号。然后拨打我们的投诉电话85463212或者是12345进行投诉。我们交通执法队员会依法进行调查和处置。

【主持人】另外的话，有听众朋友在说，刚才那个慢速费的设置，到底是合理还是不合理。现在这个慢速费的设置它是分高峰和平峰期的，对吧？

【徐亮】对，是分的。

【主持人】至于后面这个，听众“我是一匹马”说到的：“就这么一点钱，要什么优质服务啊。”我觉得这个完全不是问题，因为就像餐饮行业一样，你就算买一个包子，一碗面条，他也应该享受到最优质的服务，这个没有钱多钱少的区别。

【徐亮】那我们大家打车乘车时，毕竟是支付了费用的，那我应该享受到最起码的服务。我们行业的从业人员也应该有这种意识，来保障你的这个行业的健康发展。

【主持人】换句话说，我们今天讨论到的其实是服务的一个底线的问题，对吧？

【徐亮】对的，最起码的底线。

【主持人】不是说要追求多么高的这个水平了。当然了，他后面也提到，其实对于表现好的出租车司机也应该有奖励，这方面的奖励机制可能平常听到的比较少一点，扣分的话听得比较多一些，所以这种管理体制上应该是有奖有罚的。对于往上努力的，提高整个行业的形象的这些人，我们应该有奖励，有吗？

【徐亮】每年行业会评最美司机，但可能数量不会太多，就是一个年度性的奖励。然后企业内部其实它在管理过程中也会有相应的这种奖励的措施的。有一些，比如说这一年没有投诉的，或者投诉很少的驾驶员，企业也会有相应的奖励的。

【主持人】这个个案也有的，有些司机在服务中被表扬，甚至在新闻报道中也出现了。这种个案也会有奖励的吧？

【徐亮】昨天我还处理了一个事情，一个乘客的苹果手机落在车上了，然后这个打电话联系司机，司机说要有的、在的，然你在哪里，我给你送过去。我们多数的从业的驾驶员还是好的。

【主持人】另外，听众杜宝玉提到了，有时候绕路的情况，也希望我们的执法部门多关注一下。有些驾驶员，其实我也感觉到了，他们是刚入门，对道路不熟悉，但是这种绕路行为其实应该也向乘客表示歉意，这个也是不应该的，哪怕是新入门的。

【徐亮】出租车驾驶员本身就是应该熟悉道路，你要跟乘客提前商定好我们走哪条路线，导航好后，你跟乘客说比如这里比较堵，你提前跟乘客商定好，这都是驾驶员应该做的事情。

【主持人】好我们接下来接听热电话，看这位打进热线的听众朋友有什么样的问题。喂，你好。

【市民】主持人好。我打我也经历过许多问题，跟前面的情况也有雷同，我想补充一下。刚刚谈到很多出租车，其实现在我们的车辆的大都是网约车，而不是出租车。那么网约车当中绝大多数都是电车，这个电车的加速度其实比出租车更快，体验感更差。当然这些司机确实是很少，就是偶尔会碰到一两个。至于说在变道的时候加速，那么你坐在后面，简直是甩两下就晕车了。那么还有一个就是安全的问题，你眼睁睁地看着他在追车，那这种情况是怎么样投诉的？怎么样能够对他进行这种行为的制止，不光是服务态度问题，其实还有安全隐患的问题，这是一个。第二个，网约车出租车抽烟的问题其实也存在着不少，不能说很多，但是不少。那么我们杭州已经有了室内禁烟的条例。

【主持人】开车的时候应该不能抽吧，尤其是有乘客在的时候。

【市民】不是乘客在，其实就是留下的二手烟烟味儿，更难闻。当你上车问这个司机车味很重，大多数司机都会说，这是前面那个乘客抽的。那么请问一下，像这种情况我们应该做出什么处理？应该不上车，拒绝上车呢？还是你们运管部门能不能监控到司机在车上抽烟，车辆进行停止。比如打个比方，就相当于烟控一样，车厢里产生烟雾了，那么如果说乘客一定要抽，那司机可以跟他说，那你一抽烟，我这车可能就动不了了，就不要抽烟，那么这样解决了有些乘客要抽烟，司机不好意思劝这个问题。

【主持人】这个属于新的科技手段啊。因为这属于公共区域嘛，不是你个人的私人空间，而且杭州有这个立法，那么你要抽烟的话，就跟高铁一样嘛，高铁上有人抽烟了以后，马上就会报警，这个现在大家一般都比较自觉，不敢在高铁上抽烟。

【市民】虽然说不多，但是有些司机可能在停车充电的时候抽烟了，那他抽完又马上接客，虽然说车窗打开来接乘客，但是残留的二手烟味道就留在那里。还要谈到刚才导航的问题，导航的问题我想提出一个平台，这个平台从进杭州以来到现在我忘记几年了，目前为止它的导航平台还是一直有问题的。那如果说它的导航平台本身有问题，司机很多可能只能依赖导航，那么这个司机也挺冤枉，乘客也挺冤枉。我简单举个例子，我在西湖大道的引桥上就有让我下车说是到达目的地这种经历。明明这条路是可以笔直的，他一定要右拐再进去，再左拐出来，这也碰到过，是经常性的，这就是在我们凯旋路125号这个位置。

【主持人】他是专门有导航的平台吗？

【市民】就是他们自己的导航。这个平台的导航到现在为止都没有对我们杭州的道路进行过非常精确的规划。出错率是很高很高的。就是车和司机之间，司机和乘客之间的纠纷，其实是由于导航引起的，很无辜的。我打车到中山南路西湖大道口，结果这个车在西湖大道上面，高架上面的引桥上面，所以说现在的这种导航，希望你们监管部门跟进，是用高德的数据包的问题呢，还是没更新的问题，但是这么多年来一直是这样的。

【主持人】好的，这三个问题啊，注意答复一下。

【徐亮】好的，感谢我们听众朋友反馈问题，网约车确实绝大多数都是电车。这个电车呢，因为它是使用电机驱动，它有一个特点就是低扭比较大，所以它的加速、启动这一下会比较快。其实不光是出租车，电车普遍是这样的特性。由于这样的特性，所以它在起步加速这一块，就跟刚才听众说到的，他变道这一下，然后突然超车，确实是会感觉不舒服。尤其转弯加速，其实真的让人很不舒服。

【市民】你们运管能不能对出租车车辆的行车上有要求以外，你们能不能在0到100公里的加速上面对网约车进行监管？比如说限速，就像我们电动自行车也有限速，那么正常的车出厂是0到5秒，5秒就是0到100公里.你们可不可以加到8秒，跟厂家进行商量。厂家本身就是做网约车的嘛，那么就相当于车检的时候考核，0到100公里限定到八秒。那么这样的话，它加速度不就减慢了。

【徐亮】这个是个好建议，我们可以通过相应的渠道，向厂家进行反馈。当然这个标准是国家制定的，当然我们会把这个建议进行反馈。我觉得还有一个，就是虽然它这个车是这样的，但是驾驶员在开的时候，比如说你乘客觉得不舒服了，你跟驾驶员提出来，哎呀，你这个太快了，我坐得不舒服，那么你驾驶员就应该适当的调整一下你的驾驶方式，改变一下你的习惯，让乘客体验舒适一点。因为有的乘客可能不觉得什么，你快一点嘛，我还快点到，因为我打车嘛，就是为了快了方便了。

【市民】那你跟司机提出来，他可能也会改进，但是他是驾驶习惯造成的。就相当于你们的高速公路大巴车限速100。

【主持人】但这个应该是可以投诉的吧，我觉得如果说真的发生矛盾，就像刚才我们那个听众所反映的一样，我们后面也会交办。我觉得作为服务企业来讲，不是说你自己的个人驾驶习惯，而是你如果不考虑乘客的感受的话，我投诉你处罚你几次，你应该也明白啊，你优先考虑的应该是乘客，而不是个人的习惯。

【徐亮】前几天还有一个，也是个网约车，因为现在冬天嘛，但是后面这个乘客坐在后排说我想开窗通通风。驾驶员说，我开了暖风了，驾驶员又不想给他开。我觉得这就是服务不好嘛，这就是完全可以投诉的，而且网约车投诉也很方便，你在手机APP上直接就可以投诉，你也可以拨打我们的投诉电话，我们也一样会处理的。

【市民】网约车的投诉是很方便的，这些投诉，投诉完以后没有反馈机制的。

【徐亮】有的，会反馈的。

【市民】没有，最多只有我下次再也不乘坐他的车。但是从来平台没给我打过任何电话。刚才最美司机考核，我在想你们网约车有没有考核的，我们网约车平台在考核，考核完以后它是全国平台。杭州市的平台你进不进得了，杭州市评不评杭州市的网约车最美司机，或者杭州市的网约车的模范司机。

【徐亮】所有的这个网约车平台都是在杭州市要取得道路运输经营许可的。

【市民】这个我知道，我的意思是说，你刚才说投诉反映嘛，网约车每次打车完不是有一个反馈的嘛，这个确实很方便。但是我有东西投诉完以后，基本上没有收到平台的反馈。

【徐亮】没有收到平台的反馈，这个是不对的。

【市民】它是全国平台，所以说我知道你们对他们是怎么约束的，然后刚才我也在想，你们也可不可以进行网约车的司机技能比赛、服务比赛。

【徐亮】这也是一个挺好的建议，提高行业的整体服务和安全驾驶的水平。其实我们对所有的网约车平台，是有每个季度服务质量的考评的，然后会在杭州交通的这个官方微信公众号上进行公布的。这里考核的内容呢，就包括服务是否规范，乘客的投诉是否处理，是否有反馈，都会有的。

【市民】我就讲我最近两次吧。而且打的还是专车，第一个是司机车上抽烟；第二个是司机不给我开后备箱，我还带着两个盲人。我也同样是投诉的，也是就在手机上进行投诉的，根本没接到反馈。

【徐亮】那这个我们还要调查一下。这是不对的，而且提到的这两个平台呢，应该在杭州都还算是比较有一定规模的平台。

【主持人】我在这儿插一下，因为时间快到了，还有几位听众也说到这个公共场合抽烟的问题，包括车上的抽烟的味道的问题，是否有管理的措施，都有同样的感受，这个其实不是一两个人的个别感受，但是影响是比较比较恶劣，所以希望这个问题也能够引起重视。导航的问题的话，你们能够回去跟平台这边沟通一下吗？

【徐亮】可以的，因为这个应该是企业最基础的一项，就像盖高楼，你的基础的东西应该是不断优化的，带给乘客更好的打车的体验。

【主持人】好的，刚才这位听众所提到几个平台，包括这些专车平台没有能够及时的反馈投诉，这个我觉得，您电话留下以后，也可以在节目之后马上把这几个事件的点，具体的也可以反映一下，看这个到底是他们一个普遍现象，还是说因为全国平台他可能不太重视个别的市场，还是一个个案，这个调查清楚好吗？也非常感谢这位听众朋友。那我们其他问题的话，节目之后再进行交办。还有一位网友QQ平台上有留言。我们来听一下。

【市民】这位同志说的非常对，特别是专车，原来蛮好的，一定要搞成现在什么导航都不知道，乱开西开的。

【主持人】是导航的问题，这位听众也在说这个导航的问题。看来有些导航确实可以造成很大的一个误导。

【徐亮】这是企业的技术方面的一些问题了。有的时候，比如说下车地方，还有上车地点，可能在马路对面，它定位到对面的这个位置了。

【主持人】你上车就更恼火，我也碰到过几次，他就找不到我，我是简直莫名其妙。

【徐亮】当然可能跟驾驶员的熟练程度有关系，熟练的驾驶员在到之前先打个电话确定好你的位置，然后就不会搞错，这个也是一个方面。技术和服务都是需要的。

【主持人】那么今天的时间关系，我们在这个过程当中，可能有一些投诉还没有能够及时在节目当中反馈出来，但是我们在节目之后都会给大家逐一交办。有具体的事件性投诉，我们会在节目当中做一个回复。如果说有其他的问题的话，我们在这个问局长的小程序当中也会第一时间反馈。