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[主持人：市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]：
各位记者朋友们：
大家下午好！欢迎出席今天的新闻发布会。
今天是“3•15”国际消费者权益日。2022年，中国消费者协会确定的消费维权年主题是“共促消费公平”。
【2022-03-15 14:00:17】
为让社会各界更好地了解我市消费维权有关情况，今天我们在这里召开新闻发布会，由杭州市市场监管局和市消保委相关负责人就2021年杭州市消费维权情况和2022年消费维权工作进行发布并回答记者提问。
【2022-03-15 14:00:39】
出席今天新闻发布会的有：
1.市市场监管局党委委员、副局长 俞敏；
2.市市场监管局消费者权益保护分局局长 王敏；
3.市市场监管局商标监督管理处处长 陈智英;
4.市消费者权益保护委员会秘书长 陈兆波。
首先，请杭州市市场监管局党委委员、副局长俞敏介绍2021年杭州市消费维权情况和2022年消费维权重点工作。
【2022-03-15 14:01:15】
[市市场监管局党委委员、副局长 俞敏]：
各位媒体朋友、同志们：
大家下午好！下面我来简要介绍杭州市市场监管局和杭州市消保委2021年消费维权工作情况，以及2022年消费维权重点工作安排。
【2022-03-15 14:01:35】
一、2021年杭州消费维权工作情况
2021年，杭州发布了建设国际消费中心城市三年计划，锚定了城市发展建设的新坐标。去年9月，第四届中国质量大会在杭州召开，也掀起了杭州高质量发展的新高潮。杭州市市场监管部门始终秉持以人民为中心的理念，聚焦民生热点，畅通投诉渠道，不断加大消费维权的力度，大力开展放心消费创建，消费维权社会共治机制进一步健全，消费维权工作取得了新的成效，主要有四方面：
【2022-03-15 14:02:26】
（一）畅通消费投诉处置，提升人民群众的满意度。2021年全市市场监管部门从各渠道共接收投诉举报总计83.2万件，其中：网购投诉举报63.5万件，投诉按时办结率达99.99%。杭州市消保委系统依托“杭州智慧315”平台，受理各类消费纠纷3万余件，调解成功率达到98%。进一步畅通网购投诉举报维权通道。杭州是电商之都，现有电商平台上百家，交易规模占全国的60%，其中：网购投诉举报占全省的71.9%，占杭州全年投诉举报量的76.3%。去年，我们监督电商平台畅通消费纠纷和解通道，全年引导平台自行和解网购消费纠纷10.2万件，满意度达90%以上。市消保委增加“杭州智慧315”移动端入口，多渠道解决消费纠纷，全市累计发展维权绿色通道企业86家。健全维权体系建设。全年累计在商超、商圈（街区）、村（社区）、快递站点等人流集中场所共搭建12315维权站点327家，推动引导消费纠纷就近解决、源头化解。市消保委与法院联合设立消费纠纷“微法庭”，成功化解诉讼前消费纠纷291起。积极破解民生热点难点问题。去年市市场监管部门积极会同商务、体育、卫健等各行业主管部门，积极回应民生关切，协同市体育部门出台了体育健身行业示范合同，协同商务、教育等部门对美容美发、教育培训等行业开展专项整治。市消保委发挥社会组织监督作用，去年对体育健身、网购、二手房交易等11家企业、行业进行专题约谈,落实行业自律，压实企业主体责任。
【2022-03-15 14:04:54】
（二）推进放心消费建设，数字赋能多措并举。放心消费创建单位全省第一。全市共建成放心消费单位4.56万家，其中无理由退货承诺单位1.85万家，放心工厂4457家。建成放心消费商圈（街区）82个、放心乡村15个。放心消费数字赋能成效显着。全域化应用“放心消费智慧监管平台”，引入“浙食链”、“浙冷链”、“浙苗链”、“食安慧眼”、“浙江外卖在线”等数字化应用，消费者可在线消费咨询和消费投诉，提高了投诉处理效率，方便了群众办事。推动“五大行业”创建迎亚运。做好迎亚运放心消费建设，联合商务、体育部门，在美发美容、体育健身、家政服务、金融行业、通信服务“五大行业”开展放心消费创建，全市共创成“五大行业”521家放心消费示范单位，很好地发挥了示范引领作用。
【2022-03-15 14:06:08】
（三）强化维权执法力度，努力营造安全消费环境。聚焦重点领域消费安全。发挥抽检“哨点”作用，完成食品监督抽检4.16万批次，闭环处置不合格食品1698批次；完成药品、医疗器械和化妆品抽检3763批次，闭环处置不合格产品51批次；完成工业产品抽检3732批次；全市未发生重大食品、药品、特种设备、产品质量安全事故，群众消费安全满意度持续提升。杭州已连续三年在100个大中城市消费满意度测评中位居前两位。加大执法整治力度。开展市场监管系统“亮剑2021”系列综合执法行动，发挥市场监管职能对网络订餐、食品药品、保健品销售、房地产、教育培训、预付式消费、旅游等各领域存在的违法问题实施严厉打击，大力整治合同、价格、广告等违法行为。全系统共办结案件1.49万件，有力地保护了消费者的合法权益。
【2022-03-15 14:07:36】
（四）构建社会共治机制，搭建民生互动平台。消费维权工作问计于民。市场监管部门走进《民情热线》、电视问政等栏目，就打造一流国际营商环境、网络订餐食品安全隐患防治、保健食品违规销售虚假宣传、药店违规销售处方药等当前消费领域热点问题回答记者、听众、民评代表询问，改进消费维权工作。政企亲听压实责任。聚焦快速解决消费者关注的热点问题，监管部门走进企业，开展“政企亲听”消费者诉求活动，督促电商平台做好消费维权处置工作。创新路径营造氛围。通过直播、短视频、漫画等各种方式发布消费热点和消费警示，宣讲消费维权知识；联合支付平台和外卖平台，在app启动主页面推出“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”主题宣传，单日推送人群覆盖超100万人次，在线搜索超30万次。
【2022-03-15 14:08:48】
二、2022年消费维权重点工作安排
2022年是杭州放心消费示范城市创建之年。今年9月亚运会即将召开，在新的一年里，我们的消费维权工作将按市党代会提出的“奋进新时代，建设新天堂”的要求，打造世界一流的社会主义现代化国际大都市，继续高举消费者权益保护的大旗，一手抓消费维权效能提升，一手抓放心消费创建内涵提质，不断完善各项工作机制，强化市场监管履职，切实保护好广大消费者的合法权益,不断提升消费者的获得感和满意度。主要有八个方面的工作举措：
【2022-03-15 14:09:41】
一是提升消费维权工作效能。对现有投诉渠道再整合、再优化，适度增加接听人员力量，强化专业能力提升，规范处置流程，落实数字赋能，不断提升调解成功率和处置满意度。
【2022-03-15 14:10:00】
二是健全基层消费维权网络。发挥好维权站点作用，健全章程制度，做到有章理事，有人办事，切实推进消费纠纷不出商圈、不出街区、不出村。
【2022-03-15 14:10:16】
三是加大消费投诉公示力度。针对消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业和问题，充分发挥投诉公示数据的靶向作用。督促鼓励综合体、市场、电商平台、景区等平台型市场经营主体主动公示经营场所内（平台上）经营者消费投诉情况。
【2022-03-15 14:10:41】
四是加强消费维权执法力度。既要围绕传统的食品药品安全、特种设备安全、知识产权保护领域，开展专项执法行动，又要围绕人民群众反应强烈的价格违法、质量安全、网购等问题，加强消费维权工作与综合执法工作的衔接，加强行政约谈和指导。要提高消费投诉“诉转案”结案率，加强行刑衔接，通过典型案例查处，震慑违法行为，破解热点难点问题。
【2022-03-15 14:11:19】
五是夯实行业创建水平。继续深化与体育、文旅、商务等行业主管部门的协作，不断提升体育健身、家政服务、通讯服务等领域创建水平，拓展新能源汽车、充电桩、老字号企业等领域的放心消费单位培育，实施景区、车站、地铁、机场、高速公路等窗口区域的示范创建。打造放心餐饮、放心市场、放心通信、放心金融等重点示范点，发挥示范引领作用，以点带面，提升相关行业领域的创建水平。
【2022-03-15 14:12:01】
六是压实经营者主体责任。进一步深化与企业的绿色维权便捷通道建设，扩大绿通企业数量，进一步落实平台和企业主体责任，督促进一步加强内控管理，规范处置流程，提升处置能力，切实避免二次投诉的升级，做好消费投诉经营者自主处置化解的深度落实。
【2022-03-15 14:12:29】
七是建立放心消费多元化评价机制。推广应用智慧平台消费者端功能，多途径开展放心消费单位信息公示，接受社会监督。要建立健全监管部门日常监管、消保委体验、第三方机构协管、消费者消费评价“四位一体”的综合评价机制，推动社会共治，提高放心消费单位的创建质量。
【2022-03-15 14:12:59】
八是积极开展放心消费示范城市建设。持续开展“放心消费大声说”系列活动，提升全社会消费者权益保护意识。深度挖掘杭城产业特色和城市韵味，厚植消费文化建设，围绕建设国际一流现代化大都市的要求，紧扣“放心消费迎亚运”、“国际消费中心城市”、“共同富裕示范区城市范例”的要求，激发市场活力，提振消费信心，落实消费安全，携手共建杭城放心消费新天堂。
我主要就介绍这些内容，谢谢大家！
【2022-03-15 14:13:44】
[主持人：市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]：
刚才,俞敏副局长就2021年杭州市消费维权情况和2022年消费维权重点工作作了较为全面的介绍。下面请记者提问，提问前请告知所属媒体名称。
【2022-03-15 14:14:02】
[浙江日报记者]：
俞局长好，我是浙江日报的记者，今年9月杭州将举办亚运会，能否请你重点介绍下，围绕“放心消费迎亚运”，杭州会有哪些行动？
【2022-03-15 14:14:26】
[市市场监管局党委委员、副局长 俞敏]：
感谢这位记者的提问！今年是杭州亚运之年，按照市党代会提出的“奋进新时代 建设新天堂”要求，我们将以打造世界一流的现代化国际大都市为契机，一手抓放心消费建设，一手抓放心消费安全。下面，我简单介绍一下具体工作：
【2022-03-15 14:14:47】
一是通过放心消费示范城市创建，推进“放心消费迎亚运”行动。今年，杭州将申报全国首批国家放心消费示范城市创建。我们想要通过创建，达到三个目标：进一步压实消费维权的地方属地责任、部门监管责任和经营者主体责任“三方责任”；进一步构建“政府、市场、社会”多元共治新格局；进一步解决一些群众关注的消费维权热点难点问题，激发市场活力，提振消费信心，落地“放心消费迎亚运”社会环境建设。
【2022-03-15 14:15:26】
二是通过消费维权处置满意度提升，推动亚运消费满意率提升。今年我市将发挥4.56万家放心消费创建单位的深化提质示范引领作用,健全基层消费维权网络建设，新建基层消费维权站点58家，累计建成385家。重点发挥好维权站点作用，就近投诉、就近处置，切实推进消费纠纷不出商圈、不出街区、不出村。同时，对现有投诉渠道再整合、再优化，适度增加接听人员力量，强化专业能力提升，通过规范处置流程、落实数字赋能等手段，持续提升调解成功率和处置满意度。
【2022-03-15 14:16:18】
三是通过加大消费维权执法力度，为亚运消费保驾护航。在亚运会相关案件查处中，既要围绕亚运会食品药品安全、特种设备安全、知识产权保护等领域开展专项执法行动，又要围绕亚运消费群众关注的价格违法、质量安全、直播网购等问题，加强消费维权与综合执法工作的衔接，通过典型案例查处，实现查处一个、震慑一批、影响一片的目的。
【2022-03-15 14:16:53】
今年的“放心消费迎亚运”行动，我们期待更多的社会力量参与进来，期待更多媒体的关注和支持，共同营造安心、舒适、活力的放心消费新环境。
我就介绍这些，谢谢大家。
【2022-03-15 14:17:11】
[主持人：市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]：
下面请继续提问。
【2022-03-15 14:17:15】
[浙江之声记者]：
我是浙江之声的记者，我想问下，2021年，杭州市消保委消费投诉处置情况如何？随着网购兴起，消费者除了关注“价格欺诈”、“大数据杀熟”、售后服务等消费维权热点外，还应该关注哪些方面？
【2022-03-15 14:17:43】
[主持人：市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]：
感谢提问，这个问题请市消费者权益保护委员会秘书长陈兆波来回答。
【2022-03-15 14:17:51】
[市消费者权益保护委员会秘书长 陈兆波]：
一直以来，杭州市消保委注重解决价格欺诈、“大数据杀熟”、售后服务等方面的消费纠纷。依托“智慧315”软件平台，去年1-12月接收消费咨询1.99万件，受理各渠道的消费纠纷案件共计3万余件，成功调解率为98%。我们还建立了热点纠纷异常增长事前约谈机制，对部分重点企业进行了约谈。
【2022-03-15 14:18:20】
除了品质消费、价格欺诈、售后服务等是消费者维权热点外，我们发现，网购商品质量仍然是消费者投诉的重点。质量是电子商务健康发展的生命线。2021年以来，杭州市消保委通过网上消费风险大数据监测、实物检测、比较实验等手段，发现一些网购商品仍存在一些安全风险隐患。我们以网购“神秘买样”的方式开展了部分儿童用品消费风险监测工作，对象包括儿童安全座椅、儿童平衡车、儿童自行车、儿童服装、婴幼儿服装等5类儿童用品，涉及多家电子商务平台，共监测了160批次产品。监测发现，个别批次儿童平衡车增塑剂超标情况严重，儿童服装和婴幼儿服装产品使用说明（标识）不规范、“三无”情况问题突出。针对发现的问题，我们及时对外发布消费警示，同时，将相关信息共享至相关平台，督促及时开展风险处置并反馈结果。
我就介绍这些，谢谢大家。
【2022-03-15 14:19:52】
[主持人：市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]：
下面请继续提问。
【2022-03-15 14:19:56】
[杭州电视台综合频道记者]：
我是杭州电视台综合频道的记者，能否介绍一下今年市场监管部门在“3•15”期间的活动，怎样体现2022年消费维权年的主题“共促消费公平”？
【2022-03-15 14:20:31】
[主持人：市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]：
感谢提问，这个问题请市市场监管局消费者权益保护分局局长王敏来回答。
【2022-03-15 14:20:39】
[市市场监管局消费者权益保护分局局长 王敏]：
各位记者大家好！2022年，中消协确定了消费维权年主题为“共促消费公平”，具体说是要实现更有保障的消费公平、更深层次的消费公平、更大范围的消费公平、更可持续的消费公平。今年，在杭州放心消费示范城市创建元年，和我市“放心消费迎亚运”、“国际消费中心城市”的建设年，市场监管系统计划开展30场“3•15”主题纪念活动，希望借此营造良好的消费维权社会氛围。下面我重点介绍四个方面的活动内容：
【2022-03-15 14:21:23】
一、“3•15”走进《民情热线》系列活动。在３月14、15、16、17日，市市场监督局和市消保委将走进《民情热线》演播厅，上线消费者关注的“大物防”风险防控、特种设备智慧监管、知识产权保护和产业高质量发展、平台经济规范及市场乱象治理等热点专题，与听众朋友们开展四场主题对话活动。
【2022-03-15 14:21:52】
二、市场监管领导接听“12345”热线活动。3月14日上午，市市场监管局领导现场接听了“12345”市长公开热线电话，按照“公开透明、规范有序、方便群众、解决问题”的要求，以随机接听或回拨回访的方式，聆听、调处消费者的诉求。
【2022-03-15 14:22:16】
三、举办杭州“3•15国际消费者权益日”视频纪念暨放心消费视频展播活动。从今天开始，我们会在全市开展“奋进新时代，建设新天堂”大型主题视频展播宣传纪念活动。在全市的商圈、街道、乡村等公益广告播放点，现场播放中国消费者协会副会长、兼秘书长朱剑桥对活动启动仪式的视频讲话，同时播放我市的“奋进新时代，建设新天堂——2022年杭州放心消费建设宣传片”。
【2022-03-15 14:23:03】
四、市消保委举办“数智维权•品质消费”发布会。3月，市消保委、上城区法院将开展共同宣布成立消费领域“共享法庭”发布仪式，介绍消费领域“共享法庭”，现场观看“共享法庭”流程演示。
【2022-03-15 14:23:25】
各位记者朋友们，市区两级开展的“3•15”宣传活动内容清单，稍后将提供给大家，我们欢迎各位记者朋友能给予持续的关注和报道，共同营造一个放心消费的新环境。
【2022-03-15 14:23:42】
[主持人：市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]：
因时间关系，下面请提问最后一个问题。
【2022-03-15 14:23:48】
[杭州日报记者]：
我是杭州日报的记者。前阵子冰墩墩突然爆火，市场监管部门迅速行动，查处了一批未经授权蹭热度的违法行为，让老百姓对知识产权保护有了更直观的认识，那么接下来，市场监管部门还将在哪些方面加强知识产权保护？
【2022-03-15 14:24:22】
[主持人：市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]：
感谢提问，这个问题请市市场监管局商标监督管理处处长陈智英来回答。
【2022-03-15 14:24:31】
[市市场监管局商标监督管理处处长 陈智英]：
北京2022年冬奥会，是一场举世瞩目的体育盛会，也是知识产权保护的一件大事。杭州市市场监管局非常重视知识产权的保护，自去年10月份以来，共立案查处了19起与冬奥会有关的知识产权案件。
【2022-03-15 14:24:53】
杭州是一座创新活力之城，截至去年底，全市有效注册商标累计达到102万件，居全国省会城市第二，每百户企业主体有效注册商标拥有量120件。全市有效发明专利拥有量9.5万件，居全国省会城市第一。
【2022-03-15 14:25:18】
保护知识产权就是保护创新。今年是杭州的亚运之年，我们将在知识产权保护方面重点做好以下工作：
【2022-03-15 14:25:27】
一是组织开展“护航”“蓝天”等知识产权保护专项行动,重点做好第19届亚运会、第4届亚残运会特殊标志保护工作。重拳出击，对侵犯亚运会和亚残会知识产权违法行为“零容忍”，发现一起查处一起，形成持续震慑的高压态势。
【2022-03-15 14:25:42】
二是以国家营商环境创新试点为契机，建立专利、商标侵权判定信息交换渠道和快速处置机制，重点打击专利非正常申请和商标恶意注册行为。
【2022-03-15 14:26:01】
三是持续加强西湖龙井杭州金名片的保护。近两年市场监管部门共出动执法人员1万多人次，检查企业和商户8000多家次，对一些违法行为进行了查处。今年我们还将继续保持高压态势，加强西湖龙井的保护，高标准建设西湖龙井保护示范区。
【2022-03-15 14:26:30】
四是完善知识产权行政执法与司法保护、仲裁调解等衔接机制，强化部门协同，构建知识产权大保护工作格局。
【2022-03-15 14:26:44】
五是加强商标专用权保护，处理好侵权投诉举报，关注驰名商标、公共品牌和老字号等重点商标，加大对侵犯商标专用权违法行为的打击力度，促进市场规范有序。
我就介绍这些，谢谢大家。
【2022-03-15 14:27:05】
[主持人：市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]：
因时间关系，记者提问到此结束。如记者朋友想对相关工作作进一步了解的，可在会后联系与会市市场监管局和市消保委相关负责人。
今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！
【2022-03-15 14:27:27】