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【主持人】：
本周，我们邀请市场监管局走进民情热线直播间。四季度，为深入整治群众身边的不正之风和腐败问题，解决群众“急难愁盼”的问题，按照市纪委和市监委在全市组织开展漠视侵害群众利益专项治理的有关要求，《民情热线》也推出特别节目，邀请了13家单位围绕15个方面的问题，了解集中整治情况，同时听取大家的意见、建议和投诉。
【2021-12-06 07:40:36】
本周，我们市场监管局有三个专题分别上线，今天我们首先是就网络订餐食品安全隐患防范的话题展开讨论。
【2021-12-06 07:40:49】
今天，走进我们直播间的有：杭州市市场监督管理局党委书记、局长范建军，餐饮监管处处长王金超，食品流通处处长张波，网监分局局长吕国威，消保分局局长王敏，综合行政执法队餐饮大队大队长高胜，以及消保防委秘书长陈兆波。
【2021-12-06 07:41:20】
网络订餐对大家来讲并不陌生，特别是在疫情爆发以后，越来越多的人选择这种订餐方式，避免了直接接触，同时它的食品安全，也成为了全民关注，请问范局长，市场监管局为此做了哪些工作呢？
【2021-12-06 07:41:41】
【市市场监督管理局党委书记、局长范建军】：
应该说民以食为天，食以安为先，食品安全工作始终是我们工作的重点。网络餐饮现在已经成为一种重要的消费形式，这几年快速增长。杭州从事网络餐饮平台，主要是两家：一家是美团，一家是饿了么。这两个平台，去年，美团入驻商户有3.58万家，其中：增添的骑手有2.2万人，去年光订单量，就达到3.8亿单；饿了么平台，入驻商户有3.32万家，增添的骑手有1.46万人，去年的订单量也达到了1.8亿单。
【2021-12-06 07:42:37】
今年网络餐饮行业，继续保持高速增长的态势。这两家网络平台，今年的总订单量增长了20%，到目前已经达到6.9亿单，应该说是一个非常大的消费量。所以网络餐饮的食品安全，同样是我们工作的重中之重。
【2021-12-06 07:43:05】
我们主要围绕几个方面来开展工作。一是压实平台的主体责任。网络餐饮的主体，有平台、有餐饮商家、还有骑手。这中间处于主导地位的是平台，所以我们首先是压实平台的主体责任，要求平台对所有入驻商家，都要履行审查责任，包括餐饮单位的实际经营情况，包括餐饮店的相关证照，包括从业人员的健康证，这些必须要履行审查义务。
【2021-12-06 07:43:44】
另一方面，对骑手也要履行好审查义务，对骑手的人员健康状况、基本情况必须尽到审查责任；同时，在平台制定规则的过程中，我们要进行审查，因为它必须要合理制定相应的规则，对骑手的合法权益也必须要予以保护。
【2021-12-06 07:44:09】
其次，对餐饮单位，我们也是加强线上线下相结合的方式，直接推行“阳光厨房”。今年我们以浙江省“外卖在线”上线为契机，对所有的餐饮单位加强监管，比如说：通过阳光厨房的建设，目前所有网络平台的餐饮单位，只要每天出单量达到20单以上的，都已经安装了“阳光厨房”进行视频监控。目前，安装量已经超过2万家了，订单量超过20单的这些餐饮单位都必须要安装到位。同时，一方面向公众开放操作区，另一方面主要是监管部门后台能够进行实时监管。比如说后厨里面，因为规定明厨亮灶，后厨包括人员的操作是否规范，设施设备里面，包括环境卫生，监管方可以实时进行监管，消费者可以实时进行查看。
【2021-12-06 07:45:32】
第二方面是对餐饮单位的监管。像我们前阶段推广的一些大型餐饮单位，包括学校食堂，在重点区域，在一般的阳光厨房技术上面进行了智能化改造，能够对后厨中间的一些违规行为进行实时抓拍，而且第一时间可以告知这些餐饮单位。
【2021-12-06 07:45:56】
第三方面，还是对从业人员加强监管。杭州总共有餐饮单位7.7万家，从业人员16.7万人，再加上刚才外卖骑手这块，现在整个骑手人数有3.6万人。所以对骑手，包括健康证的管理，包括骑手每天的配送箱，要进行清洁，定期进行消毒，餐饮单位所有从业人员，都必须要持健康证上岗，这些方面要对从业人员加强监管。
【2021-12-06 07:46:38】
第四方面，我们要加大线上线下协同监管的力度。除了线上监管以外，线下的实际监管，也是一种重要的方式。对食品安全，我们一直作为重点领域监管，要求能够定期、不间断地进行现场的监督检查，发现问题及时查处。另一方面，我们受理消费者投诉，只要发现有食品安全方面的投诉情况，我们都要求实行闭环管理，有投诉，就必须要有最终的处理结论，这个过程，要监督、要检查，有违规，要对违法行为进行查处。
【2021-12-06 07:47:26】
下一步，我们还是会继续加大食品安全的监管力度，还是要打造放心消费的一个安全环境。
【2021-12-06 07:47:36】
【主持人】：
我们来看一下前期，我们在这个问题的宣传和征集当中，也收集到了一些听众反映的比较典型的问题，像听众市民陈先生跟我们反映说，11月22号的时候，他曾经通过饿了么平台，在杭州西溪银泰城二号楼杨国福这家店，花了20元，进行网络订餐，结果餐厅送达的时候，发现有一些菜品，已经是有点变味了，就发臭变质了，这个情况，他感觉非常得不满意。
【2021-12-06 07:48:12】
【市民陈先生】：
因为我是去他线下吃过，知道吧？我才会选择，但是吃出问题之后，以后这家店，肯定不会再点了。
【2021-12-06 07:48:21】
【主持人】：
线下吃没问题，送过来就出现这个情况。为了规范网络订餐这个行业，今年7月份，浙江也首创了“外卖在线”的数字化监管系统、据了解，外卖在线是贯通了商家平台，还有厨房等场景，实现了从后厨到餐桌、从加工到配送、从线上到线下、从商家到骑手全链条的闭环管理。刚才范局长介绍的网上阳光厨房，也是其中的一个亮点，入网的餐饮门店，安装监控设施，覆盖店内厨房食品的切配、烹调备餐、洗消等重点区域，并且在各大网络订餐平台可以实时展示。听到这个新闻之后，陈先生也希望，这样的外卖在线数字化监管系统，能够在杭州进一步地全面覆盖。
【2021-12-06 07:49:39】
【市民陈先生】：
我记得不是说在后厨放摄像头，就在他们后台安装摄像头。希望比如说这种商家，后台都能把这个东西，进行一个推广。
【2021-12-06 07:49:52】
【主持人】：
对网络订餐安全非常关注的，还有我们的市民马先生。11月份的时候，马先生也是在吃完了临平区南苑街道联盟社区川江龙福小地锅外卖以后，出现了拉肚子的情况。
【2021-12-06 07:50:11】
【市民马先生】：
网络订单也是特别需要关注的，因为网络上，你看不见，摸不着的，对不对？你也不知道，实际上是怎么样的，我这个人肠胃不好，所以不干净的东西，我就会跑厕所。
【2021-12-06 07:50:27】
【主持人】：
尽管说没有出现什么大的问题，但是马先生还是跑到实地去看了一下，找到了这家川江龙福小地锅，结果发现商家的厨房，存在着脏乱差、食材乱堆放等等一些情况。
【2021-12-06 07:50:43】
【市民马先生】：
我就看他，吃饭的地方，桌子、餐具卫生没做好，我就是说投诉他，想让他做好这些事情，督促他做好每日的消毒、卫生的管理工作，用过的餐具勤更换。
【2021-12-06 07:50:59】
【主持人】：
其实监管的措施已经有了，但关键就是具体到了这几万个商家，是不是每一家都能够管好了。我们大家接触到的都是这些具体的商家，这方面的话，大家其实还是有些担心的，特别是刚刚提到的两块，一个是线下还不错，但是在线上点过来，怎么就完全不是这么回事了，这到底问题出在哪？还有本身商家，后堂管理就比较混乱，这些存在的问题，如何来进行监管，保障我们的安全？这个问题，具体问题的话，我们就请王处长给我们介绍一下。
【2021-12-06 07:51:42】
【市市场监督管理局餐饮监管处处长 王金超】
好的，网络订餐的食品安全，隐患应该说有三段。第一段是食材的安全问题，第二是在加工制作的过程当中，第三是在配送的过程当中，都会出现这一些隐患。应该说，对网络订餐食品安全监管，是我们市场监管部门的重中之重。
【2021-12-06 07:52:10】
刚才我们范局长，也做了一些介绍，我们根据日常的监管发现以及消费者投诉的一些问题，通过这几年的努力和创新，主要采取5个结合的模式和方法来进行整治。
【2021-12-06 07:52:29】
第一个是我们线上和线下相结合的监管方式。首先是要确保我们线上的这些餐饮单位，是有资质的，没有资质的单位，不能在线上进行销售，因为我们前几年也出现一些黑作坊来销售的问题。线上要确保我们商家都是有资质的，线下我们通过日常的巡查和督导；由于我们监管人员还不是很够，有这么多的商户，确实是还有待于我们进一步地去加强。
【2021-12-06 07:53:16】
第二个结合，我们是监管部门和消费者相结合的这种监管模式。我们也聘请了我们行业的监督员、食品安全监督员，这些来补充我们的力量，另外也呼吁我们消费者，无论是到线下就餐还是网络订餐，发现一些问题要及时给我们反馈，或者投诉，只要我们听到了，或者是发现了问题，我们肯定会解决。
【2021-12-06 07:53:45】
第三个结合，我们采用这个平台监管和商家自律相结合的这种方式。作为平台来讲，它要履行好职责，它也要监督这些商家怎么样规范地去做好我们的网络订餐；另外，对于我们商家来讲的话，主体意识非常关键，我们说要做一个良心企业，要对得起自己，对得起我们的消费者，你要长久做下去，你必须要按照我们的规范，按照我们食品安全的要求，来提供这个标准的菜品，这样你才能够做得下去。这个自律意识非常关键，我们不可能始终盯着，但是这个商家如果说良心不好，那么就会出现很多问题。
【2021-12-06 07:54:39】
第四，我们采取科技的这种手段，刚才我们讲到了，包括我们的阳光厨房和食安封签相结合，要解决这个后厨在制作过程当中，我们消费者看不见，这样的话，我们要安装，安装好以后要上线，我们消费者在点餐的过程当中，能够看得到，到底怎么样，当然能看多少，这是另外一个情况。另外“食安封签”的推送，就是说在配送的过程当中，我们每一个单都要用一个签封好，防止在过程当中出现这样或那样的风险。这样呢，我们的消费者，只要拿到这个单，这个封签坏了，打开了，就可以拒收。
【2021-12-06 07:55:33】
第五个，我们讲到的，我们投诉处理和一线督查结合。只要投诉了，两个方面，一个是可以向平台投诉，第二个可以向我们市场监管部门投诉，平台也好，我们市场监管部门也好，只要接到投诉，肯定会进行严格的处理。
【2021-12-06 07:55:50】
【主持人】：
好的，谢谢王处的耐心解答，谢谢各位连线嘉宾，也感谢热心市民网友的积极参与。由于时间关系，今天的网上互动到此结束，大家如还有疑问的，可在留言区与我们交流，谢谢大家！
【2021-12-06 07:56:08】